تعیین استراتژیهای توسعه خدمات با استفاده از گسترش عملکرد کیفی (qfd) فازی

در این تحقیق، محقق ابتدا مدل های موجود qfd در بخش خدمات را شناسایی کرده و پس از تعیین مدل مورد نظر آن را در شرکت راه آهن جمهوری اسلامی ایران در بخش حمل و نقل بار داخلی پیاده کرده است. بدین ترتیب که: ابتدا با مطالعه مدلهای مختلف در خصوص بسط عملکرد کیفیت در سازمانهای خدماتی، مدل مناسب به روش دلفی و با نظرخواهی از اساتید دانشگاه و متخصصین صنعت حمل و نقل ریلی مشخص شد. سپس با شناسایی مشتریان سازمان (که شرکت های حمل و نقل ریلی به حساب آمده اند)، نیازهای مطرح شده از آنها دریافت و با تعیین ویژگی های خدمت، ماتریس اول مدل طرح ریزی گردید. لازم به ذکر می باشد که جهت تعیین اهمیت نیازهای مطروحه و همچنین میزان ارتباط میان هر ویژگی با نیازهای شناسایی شده به دلیل مبهم بودن اطلاعات و بیان نظرات بصورت گنگ و سربسته از تئوری فازی در این بخش استفاده شده تا از این طریق از متغیرهای عددی به جای متغیرهای کلامی استفاده شود و محاسبات عددی در ماتریس ها بدون محدودیت انجام گیرد. با تعیین ویژگی های خدمت به ترتیب در ماتریس های دوم و سوم نیز میزان اهمیت فرآیندها و استراتژیهای توسعه خدمات تعیین گردید و بدین ترتیب آن دسته از استراتژیهای توسعه خدمت در شرکت که هم راستا با نیازهای مشتریان بوده با تعیین رتبه هر کدام مشخص شد تا سازمان در جهت رفع نیازهای مشتریان اقدام به اجرای آنها نماید.